We zijn allemaal blij dat 2020 achter de rug is. Het vreemdste jaar sinds mensenheugenis heeft de wereld op zijn kop gezet, en dat geldt vooral voor het koopgedrag van mensen. Hoewel sommige fenomenen zijn gekomen en gegaan - zoals Zoom-quizzen – zijn anderen wel degelijk gebleven. Al hebben we dan nu even een ‘nieuw normaal’, we gaan van dit jaar een succes maken: we geven alvast een blik op enkele e-commerce trends uit 2021 die uw sales patronen gaan beïnvloeden.
Pandemie laat blijvende veranderingen achter op e-commerce website
De meest voor de hand liggende plaats om te beginnen is de oorzaak van de wereldwijde chaos van 2020 - de pandemie. COVID-19 en de daaropvolgende lockdowns over de hele wereld zorgden ervoor dat een recordaantal consumenten online ging, en online ging winkelen in e-commerce winkels, en dat was voor velen voor het eerst. Nu we net in 2021 staan en de uitrol van een vaccin elke dag in een stroomversnelling komt, is de voor de hand liggende vraag: wanneer gaan de zaken weer terug naar normaal? Leendert van Delft, VP Sales en Marketing van DHL Express, heeft een simpel antwoord: "nooit".
“De nieuwe golf van consumenten die aanvankelijk uit noodzaak tot online winkelen ging, zal waarschijnlijk blijven bestaan nu ze het gemak ervan hebben ontdekt. Evenzo zullen offline retailers die online draaiden om te overleven, de voordelen hebben gezien van het bereiken van nieuwe klanten en zullen blijven investeren in hun online verkoopkanalen, zelfs als de winkels weer opengaan. "
Voor goud gaan met de zilveren economie en oudere generaties
Over de nieuwe golf van online shoppers gesproken, het is tijd om naar de ‘zilveren surfers’ te kijken. Sinds het begin van de pandemie, wenden de meer vooraanstaande leden van de samenleving zich tot online winkelen als nooit tevoren - en ze zijn nog maar net begonnen. Op dit moment is 1 op de 11 mensen wereldwijd ouder dan 65, en tegen 2050 (eigenlijk niet zo ver weg) zal dat aantal 1 op 61 zijn. Nu meer dan de helft van de senioren websites en applicaties gebruikt (dit zal in de toekomst alleen maar toenemen) 2, is het aan de logistieke spelers om verder te digitaliseren en veranderingen in hun gebruikersinterfaces en gebruikerservaringen op te nemen om oudere klanten tegemoet te komen - als ze tenminste geen terrein willen verliezen aan leeftijdsvriendelijke concurrenten.
Er zijn hoofdzakelijk twee dingen waarmee u rekening moet houden voor e-commercebedrijven die naar deze groeiende markt willen draaien. Als eerste zijn het natuurlijk de producten die u aanbiedt. Is er een mogelijkheid om marketing voor een ouder publiek te personaliseren met de producten zoals ze nu zijn, of kunnen deze producten worden aangepast om beter bij deze lucratieve sector te passen? En ten tweede: biedt uw site alle mogelijkheden van toegankelijkheid? Is uw site geoptimaliseerd voor schermlezers en voldoet het aan WCAG AA of AAA? Deze kleine dingen zullen enorm helpen om dit nieuwe publiek (en hun geld) aan te trekken.
B2B om flexibeler te worden
Niet alleen de B2C-sector heeft in 2020 een enorme verschuiving ondergaan, ook de B2B-sector bevindt zich in een periode van transformatie. Hoewel B2B traditioneel wordt gezien als minder wendbaar dan B2C, heeft de pandemie aangetoond dat B2B-supply chains veerkrachtiger en flexibeler moeten zijn. Door gesloten grenzen en vliegtuigen die aan de grond bleven, kwamen veel B2B-bedrijven er op de harde manier achter dat hun supply chains allesbehalve flexibel waren. Iets waren dat DHL uit eerste hand zag.
Leendert legt uit: "Aan het begin van de pandemie werden Chinese leveranciers getroffen, wat betekent dat bedrijven in Europa en Amerika plotseling inkoopproblemen hadden omdat ze hun goederen niet uit China konden krijgen. Op dat moment hebben we actief contact gezocht met onze klanten die hierdoor werden geraakt, en stuurden hen door naar leveranciers in India en Pakistan waar we wisten dat we voldoende verzendmogelijkheden hadden om hun goederen op de bestemming te krijgen. De pandemie maakte duidelijk dat supply chains flexibeler moeten zijn. "
De manier waarop B2B-verkoopinteracties plaatsvinden, verandert en evolueert naar een meer digitale benadering. Onderzoek door Gartner3 toont de verwachting dat in 2025 80% van de B2B-verkoopinteracties tussen leveranciers en kopers zal plaatsvinden via digitale kanalen4. Een groot deel hiervan is te danken aan een jongere beroepsbevolking die belangrijke besluitvormingsrollen krijgt; millennials die gewend zijn om in hun vrije tijd online te leven, zullen die gewoonten en verwachtingen meenemen naar de werkomgeving. "De impact van deze wijziging zal zijn dat we kleinere ordervolumes verwachten, maar een hogere frequentie", zegt Leendert. "Als je kunt bestellen wat je maar wilt, wanneer je wilt, hoef je ook minder grote voorraden in te kopen."
De nieuwe levensstijl van thuiswerken die door de pandemie werd veroorzaakt, heeft ook een effect gehad. Aangezien de werklocaties van de werknemers meer gedecentraliseerd worden, zal er meer vraag zijn naar on-demand en tijdgebonden afleveringen. De behoefte aan snelle verzending zal blijven bestaan en zal relevanter worden voor B2B-markten naarmate ze B2C inhalen. De boodschap aan B2B-bedrijven is duidelijk: begin nu met investeren in uw e-commercekanalen, anders loopt u achterop.
De blijvende aantrekkingskracht van duurzaamheid
Het was een trending onderwerp toen we deze lijst vorig jaar maakten - en we denken dat het dat ook de komende jaren zal zijn, en met goede reden. Het belang van duurzame logistiek en duurzame verpakkingen - daar ontkomt je gewoonweg niet aan, dus maak zo snel mogelijk die stap. Of het nu gaat om uw verpakking, elektrische voertuigen of uw ecologische voetafdruk, mensen keren zich steeds meer af van niet-duurzame merken. Uit een recent onderzoek van DS Smith5 is zelfs gebleken dat 85% van de consumenten producten wil kopen die zo min mogelijk verpakkingen of milieuvriendelijk verpakkingsmateriaal gebruiken. En bijna een derde (29%) geeft toe dat ze helemaal zijn gestopt met het kopen van bepaalde merken omdat hun verpakking was niet duurzaam6.
E-commerce kan duurzamer zijn dan u misschien denkt - er zijn aanwijzingen dat het in feite minder impact heeft op het milieu dan fysieke winkels wanneer je al alle elementen van het klanttraject meerekent (winkelcentra, opstopping in het stadscentrum, klanten die naar de winkel rijden). Een recente studie in de VS wees uit dat de uitstoot van broeikasgassen voor e-commerce 17% lager is dan voor fysieke winkels in een basisscenario7. Toch hebben we allemaal een rol te spelen, en met dat in gedachten (en om ervoor te zorgen dat uw klanten terugkomen), is het de moeite waard om na te denken over:
• Hoe kunt u uw supply chain duurzamer maken?
• Hoe kunt u uw duurzaamheidsbeleid gebruiken om klanten aan te trekken en te behouden?
Het DHL GoGreen-initiatief maakt deel uit van ons streven om onze logistiek gerelateerde uitstoot tegen het jaar 2050 tot nul terug te brengen. Van het introduceren van elektrische voertuigen in ons wagenpark tot het planten van bomen om onze ecologische voetafdruk te compenseren, we zijn vastbesloten om ons doel te bereiken. We kunnen u helpen manieren te vinden om ook de principes van de circulaire economie toe te passen.
Vijfsterren 5G-technologie
Wat heeft mobiele netwerkcapaciteit te maken met uw e-commercebedrijf? ALLES. Er zijn verschillende belangrijke voordelen aan 5G, zoals besproken in het DHL Trend Report: hogere datasnelheden voor sneller surfen, ultra-lage latentie in de communicatie die nodig is voor autonome voertuigen, de mogelijkheid om tot 1 miljoen apparaten aan te sluiten op een enkele 5G-cel , en ‘network slicing’ waardoor bandbreedte kan worden toegewezen aan speciale applicaties. Op logistiek vlak biedt dit allerlei mogelijkheden: slimme wegen, hyper-verbonden faciliteiten en dynamische, flexibele oplossingen op piekmomenten.
5G zal ook de efficiëntie van supply chains verhogen. Supply chains worden immers gedreven door data, en hoe sneller uw data, hoe efficiënter uw planningsprocessen kunnen zijn voor complexe operaties zoals grensoverschrijdende leveringen.
Kortom, iedere hoek van de logistiek wordt positief geraakt door de ongeëvenaarde kracht van 5G, zorg ervoor dat ook uw bedrijf deel uitmaakt van deze digitale transformatie.
Zichtbaar zijn en flexibel blijven met uw levertijden
Ken je dat gevoel als je weet dat je pakket onderweg is? Mensen houden daarvan. In feite willen ze niet alleen weten wanneer hun pakketje onderweg is, ze willen altijd precies weten waar het zich bevindt - vooral als het tijdgevoelig is. 5G brengt de datamogelijkheden met zich mee om uw klanten een groter en flexibeler scala aan trackingopties te bieden, zelfs de optie om een pakket halverwege de bezorging om te leiden. We denken dat in 2021 nog belangrijker zal zijn omdat mensen teruggaan naar hun kantoorbestaan en overdag niet thuis kunnen zijn. Services als DHL Express 'On Demand Delivery’ bieden hiervoor al een oplossing, maar doet u dat ook? Denk aan het volgende:
• Is het voor uw klanten altijd duidelijk waar hun pakket is?
• Als plannen veranderen, kan uw bezorgservice daar dan in meegaan?
‘Cool, calm & collected’ (u, of wij)
Wanneer u verzendt en wanneer uw klanten ontvangen, kan gemak een enorm verschil maken. Als u items op een veilige locatie kunt afgeven of ophalen, kan dit het leven van drukke klanten gemakkelijker maken en hoeft niemand heen en weer en op en neer. Daarom zijn DHL Lockers en DHL Service Points zo handig, voor zowel u als uw klant. Stel uzelf eens de vraag:
• Hoe kunt u het leven van uw klanten gemakkelijker maken?
• Hoe kunt u zelf van dit gemak profiteren?
Terugkeer van de retourzending
Meer zendingen betekent onvermijdelijk meer van die vervelende retouren. Ze zullen niet snel verdwijnen, dus het is beter dat u vooraf zorgt voor een soepel proces. We hebben eerder gekeken naar het effect dat Covid-19 heeft gehad op retouren van consumenten, maar hoe u daarmee omgaat, kan van cruciaal belang zijn om bestaande klanten te behouden. Denk aan:
• Kunt u het zich veroorloven om uw klanten gratis retourzendingen aan te bieden? Studies hebben aangetoond dat dit zorgt voor een hogere waarde van de virtuele winkelwagen9.
• Waarom worden uw producten geretourneerd en wat kunt u doen om dit te verminderen?
Wees transparant met uw retourbeleid, zorgvuldig met hygiëne en maak de ervaring in het algemeen zo stressvrij mogelijk. 97% van de consumenten zegt dat ze zullen blijven winkelen bij een winkel die een positieve klantervaring biedt8, dus investeren in uw retourservice zal op de lange termijn zijn vruchten afwerpen.
Hoewel retourzendingen traditioneel meer een B2C-overweging waren, zijn er tekenen van verandering. Nu B2B-bestellingen steeds meer online gaan - een studie in Nederland wees uit dat het percentage van de werkzame beroepsbevolking dat in de afgelopen twaalf maanden een online zakelijke bestelling plaatste, groeide van 39% in 2019 naar 48% in 202110 - die kopers die de bestellingen plaatsen, verwachten nu dezelfde voordelen die hen worden geboden bij het winkelen als een B2C-klant. Nu in 2021, zullen B2B-bedrijven moeten kijken naar B2C-voorbeelden om te begrijpen hoe ze een retourbeleid effectief kunnen opzetten.
Houd de desinfectie bij de hand - hygiëne blijft belangrijk
Totdat de vaccinaties zijn voltooid, blijft COVID-19 breed in beeld. En zelfs als COVID voorbij is, zullen de gewoonten die mensen in de loop van de pandemie hebben opgepikt, blijven bestaan - en dat zouden ze ook bij jou moeten doen. Paul Marsh, algemeen directeur van The Packaging Experts, vertelde: "Bijna iedereen houdt rekening met de hygiënische niveaus van verpakkingen, maar er zijn verpakkingen en materialen met antimicrobiële coatings." 11 In feite benadrukte een rapport van Packaging Europe12 dat het risico dat je het virus oploopt van een verpakking extreem laag is, en dat innovators nu teruggaan naar de uitdaging om duurzame oplossingen te ontwikkelen die zowel de hygiëne bevorderen als het ruimtegebruik optimaliseren - met ontwikkelingen zoals op papier gebaseerde sixpack-ringen voor bier en frisdrank terugkomen op de voorgrond. Iets om te overwegen voor het nieuwe jaar en daarna ...
Tenslotte
Hoewel niemand had kunnen voorspellen wat 2020 in petto had, lijkt 2021 op weg om ietsje meer voorspelbaar te worden.
Referenties
1 & 2 - Silver Economy, DHL.com
3 - Gartner
4 - Gartner research, Gartner Newsroom, September 2020
5 - D S Smith
6 - D S Smith study, Packaging Europe, November 2020
7 - The Carbon Footprint of Retail, Generation Insights, March 2020
8 - The impact of Covid-19 on consumer returns, Optoro, 2020
9 - Re-thinking Returns, Klarna report, March 2019
10 - Markt Monitor 2020 study, Cross-border magazine, October 2020
11 - Paul Marsh, Canvas8, April 2020
12 - Packaging Europe, November 2020